Als hulpverlener maak je soms moeilijke situaties mee waar je ter plekke op moet reageren. Op het gebied van agressie of dreiging levert dat vaak spanning op. In een split second worden er beslissingen genomen en reageer je naar goeddunken, want niets doen is geen optie. De tijdsdruk en stress hebben dan invloed op de kwaliteit van je beslissing. Je kunt gelukkig trainen en oefenen om hier steeds beter in te worden. Van elke situatie kan je leren. En wil je jezelf, je team of je organisatie ontwikkelen en laten groeien dan is het raadzaam om dat ook te gaan doen (1).
Belangrijke aspecten hierin zijn:
1. De lerende houding,
2. Het leerklimaat op een afdeling,
3. Een leergierige houding van de hulpverlener en het team.
Dit zijn belangrijke voorwaarden voor een individu én een team om zich steeds aan te kunnen passen aan veranderende omstandigheden en om voor elke situatie (2) weer goede oplossingen te bedenken.
Reflectie vormt een belangrijk onderdeel bij het leren van incidenten.
Wil je hier praktisch mee aan de slag gaan, dan hebben we deze 10 tips voor je. Ze zijn voor en door hulpverleners uit de praktijk en hebben hun waarde bewezen
Tip 1: Van elke situatie valt te leren wanneer je je lerend opstelt
Stel je zelf en je collega’s na elke spannende situatie de vraag; wat had ik anders kunnen doen? De gedachte dat jij het wel al weet en weinig meer te leren hebt rondom moeilijke situaties is niet alleen onzinnig; het is ook een beetje ‘arrogant’. Leren is een continu gegeven (3, 4).
Tip 2: Heb begrip en compassie voor je eigen fouten en die van anderen
Voor een lerende houding is een ‘no-blame’ approach nodig (5). Wanneer je fouten zonder oordeel, verwijten en schuldvraag kunt analyseren, is het gemakkelijker dit openlijk te doen, anderen erbij te betrekken en verbetermogelijkheden te vinden.
Tip 3: Waardeer de verschillen in een team
Cohesie is belangrijk! Maar hoe paradoxaal: de neuzen moeten niet allemaal dezelfde kant op (6); teams worden door diversiteit slimmer en creatiever. Waardeer de verschillen. Voer minder discussies, je hoeft elkaar niet altijd te overtuigen. Verzamel perspectieven, want een meervoudig perspectief biedt kansen voor andere, misschien wel betere, oplossingen.
Tip 4: Zoek je irritantste collega op
Jouw eigen kwaliteiten kunnen leiden tot een valkuil. Om bij je kwaliteit te kunnen blijven kun je een uitdaging formuleren. Mensen waaraan jij je ergert, zitten in jouw allergie; zij hebben iets teveel van wat jij te weinig hebt. Maak samen een kernkwadrant en kijk wat je van elkaar kunt leren (7).
De volgende tips komen uit het Trifier SAPREA werkboek (8). Het methodisch werken rondom incidenten volgens de 6 SAPREA stappen, levert inzichten en aanknopingspunten op voor verbetering:
Tip 5: Signaleer vroegtijdig gedrag dat mogelijkerwijs tot een crisis leidt.
Oppervlakkig gezien lijken incidenten onverwacht te ontstaan. Toch blijkt bij doorvragen en onderzoeken dat men de escalatie heeft zien aankomen.
Tip 6: Analyseer op basis van wat je ziet/ hoort/ voelt.
Wat is hier aan de hand. Hoe is de situatie? Denk aan; persoon, gedrag, omgeving, collega’s, urgentie, veiligheid en andere factoren. Welke mogelijkheden heb je? Het maken van een signaleringsplan is in feite de analyse die je samen met de cliënt/patiënt maakt.
Tip 7: Plan, voordat je ingrijpt, je acties.
Stel jezelf vooraf vragen en schat de risico’s bewust in. Wat ga je doen en wat is daarvoor nodig? Alleen of met collega’s, welke omgeving? Welk tijdstip? Hoe creëer ik veiligheid in de situatie? Waar ga je staan/ zitten t.o.v. de cliënt? Hoe is de ruimte ingericht? Wat bespreek je met je collega’s en wat niet? Wat doe je? Waar ben je goed in? Wat vind je lastiger? Wat doe je zelf, wat laat je een collega doen?
Tip 8: Reageer en gebruik gesprekstechnieken zoals meebewegen, afstemmen, afbakenen en het bieden van alternatieven.
Wanneer zet je welke techniek in? Train jezelf in de stappen en oefen, zowel met elkaar als in het dagelijks contact met cliënten of patiënten: train jezelf als professional.
Tip 9: Evalueer om beter met crises om te leren gaan en maak van situaties een leermoment.
Wat gebeurde er, hoe heeft dit kunnen ontstaan? Kunnen we dit in de toekomst voorkomen en zo ja hoe? Wat is daarvoor nodig vanuit de organisatie? Wat heb je daarvoor nodig in contact met cliënt of vàn de cliënt?
Tip 10: Zorg voor een goede Afwikkeling.
Volg de procedures om het incident vast te leggen en meld elk incident. Leg eventuele afspraken die hieruit volgen, voorzorgsmaatregelen voor een volgende keer en dergelijke vast. Doe bij ernstige situaties aangifte.
1. Van Gool FWR. Bronnenboek Trifier. 2012.
2. van Gool FWR, Bierbooms JJPA, Bongers IMB, Janssen RTJM. Co‐creating a program for teams to maintain and reflect on their flexibility. The International Journal of Health
Planning and Management. 2019.
3. Boudioni M, McLaren SM, Woods LP, Lemma F. Lifelong learning, its facilitators and barriers in primary care settings: a qualitative study. Primary Health Care Research and Development. 2007;8(02):157-69.
4. Van Dellen T. Lifelong Learning in Nederland: de professionaliteit. PWJ Schramade (red): Handboek Effectief Opleiden. 2011;55:159-78.
5. Provera B, Montefusco A, Canato A. A ‘no blame’ approach to organizational learning. British Journal of Management. 2010;21(4):1057-74.
6. Borkowski N. Organizational behavior in health care. 2nd ed. London, United Kingdom: Jones & Bartlett Learning.; 2011.
7. Ofman DD, Voigt J. Bezieling en kwaliteit in organisaties: Servire Cothen; 1992.
8. Van Gool FWR. Werkboek Trifier. 2016.
